Πολιτική Hosting – Τεχνική Υποστήριξη

Στην ADCODE στόχος μας είναι κάθε τεχνικό αίτημα να διαχειρίζεται οργανωμένα και με σαφείς χρόνους εξυπηρέτησης. Για τον λόγο αυτό, διαχωρίζουμε την υπηρεσία Hosting από την υπηρεσία Τεχνικής Υποστήριξης.

Hosting

Η υπηρεσία Hosting περιλαμβάνει:

• Φιλοξενία του website.
• Προγραμματισμένες αναβαθμίσεις WordPress.
• Προγραμματισμένες αναβαθμίσεις plugins και theme.
• Βασικές ενέργειες που αφορούν τη λειτουργία της υπηρεσίας φιλοξενίας.

Το Hosting δεν περιλαμβάνει τεχνική υποστήριξη, όπως διερεύνηση και επίλυση προβλημάτων, αλλαγές στο website, αλλαγές περιεχομένου, νέες λειτουργίες ή άλλες τεχνικές παρεμβάσεις.

 Τεχνική Υποστήριξη χωρίς ενεργό συμβόλαιο

Φυσικά, ακόμη και χωρίς ενεργό συμβόλαιο υποστήριξης, μπορείτε να απευθύνεστε στην ομάδα μας για οποιοδήποτε τεχνικό ζήτημα.

Τα αιτήματα αυτά αντιμετωπίζονται ως μεμονωμένες τεχνικές εργασίες (Ad-hoc Support) και προγραμματίζονται βάσει της διαθεσιμότητας της τεχνικής μας ομάδας.

Ο ενδεικτικός χρόνος για την έναρξη διερεύνησης είναι 5–8 εργάσιμες ημέρες.

Για τη διερεύνηση τεχνικού προβλήματος προβλέπεται ελάχιστη χρέωση μίας (1) ώρας τεχνικής εργασίας.

Εφόσον το ζήτημα επιλυθεί εντός της συγκεκριμένης ώρας, δεν απαιτείται επιπλέον χρόνος εργασίας.

Εάν κατά τη διερεύνηση διαπιστωθεί ότι απαιτείται περισσότερος χρόνος, θα ενημερωθείτε προηγουμένως σχετικά με τον εκτιμώμενο επιπλέον χρόνο και θα προχωρήσουμε μόνο κατόπιν της έγκρισής σας.

Συμβόλαιο Τεχνικής Υποστήριξης

Για επιχειρήσεις που επιθυμούν σταθερή τεχνική κάλυψη υπάρχει η δυνατότητα ενεργοποίησης Συμβολαίου Τεχνικής Υποστήριξης.

Οι πελάτες με ενεργό συμβόλαιο έχουν:

• Προτεραιότητα στην τεχνική ομάδα.
• Χρόνο πρώτης απόκρισης 1–3 εργάσιμες ημέρες.
• Προκαθορισμένες ώρες τεχνικής υποστήριξης.
• Κάλυψη τεχνικών εργασιών σύμφωνα με τους όρους του αντίστοιχου πακέτου.

Ο χρόνος πρώτης απόκρισης αφορά την έναρξη διαχείρισης του αιτήματος και όχι απαραίτητα τον συνολικό χρόνο που απαιτείται για την επίλυσή του.

 Επείγοντα Τεχνικά Περιστατικά

Ως επείγοντα ή κρίσιμα περιστατικά αντιμετωπίζονται προβλήματα που επηρεάζουν ουσιαστικά τη λειτουργία του website, όπως:

• Website που δεν είναι προσβάσιμο.
• Αδυναμία ολοκλήρωσης παραγγελιών σε e-shop.
• Σοβαρό περιστατικό ασφαλείας.
• Απώλεια ή αλλοίωση δεδομένων.
• Πλήρης διακοπή κρίσιμης λειτουργίας του website.

Αλλαγές περιεχομένου, banners, προϊόντων, design ή νέων λειτουργιών δεν χαρακτηρίζονται ως επείγοντα τεχνικά περιστατικά.

Για websites χωρίς ενεργό συμβόλαιο υποστήριξης, η δυνατότητα έκτακτης παρέμβασης εξετάζεται βάσει της σοβαρότητας του περιστατικού και της διαθεσιμότητας της τεχνικής ομάδας και ενδέχεται να υπάρχει διαφορετική χρέωση.

 Hacking & Περιστατικά Ασφαλείας

Περιστατικά hacking, malware ή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης αντιμετωπίζονται ως Security Incidents.

Η υπηρεσία Hosting και οι τακτικές αναβαθμίσεις συμβάλλουν στην ασφάλεια του website, ωστόσο δεν αποτελούν εγγύηση ότι ένα website δεν μπορεί να παραβιαστεί.

Η διερεύνηση και αποκατάσταση ενός website μετά από περιστατικό hacking ή malware δεν περιλαμβάνεται στην υπηρεσία Hosting.

Σε περίπτωση περιστατικού ασφαλείας πραγματοποιείται αρχικά τεχνική αξιολόγηση και στη συνέχεια ενημερώνεστε για τις ενέργειες και τον εκτιμώμενο χρόνο που απαιτείται για την αποκατάσταση.

Οι σχετικές εργασίες χρεώνονται ανάλογα με τον απαιτούμενο χρόνο και την έκταση του περιστατικού.

 Υποβολή Αιτημάτων

Για την καλύτερη και ταχύτερη διαχείριση των τεχνικών αιτημάτων, παρακαλούμε αυτά να αποστέλλονται μέσω email, με όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το ζήτημα.

Όπου είναι δυνατό, μπορείτε να συμπεριλαμβάνετε screenshots, το URL της σελίδας και περιγραφή του προβλήματος.

 Hosting ≠ Technical Support

Η υπηρεσία Hosting αφορά τη φιλοξενία και τις προβλεπόμενες αναβαθμίσεις του website.

Η διερεύνηση προβλημάτων, οι διορθώσεις, οι αλλαγές και οι πρόσθετες τεχνικές εργασίες παρέχονται είτε μέσω ενεργού Συμβολαίου Τεχνικής Υποστήριξης είτε ως μεμονωμένες Ad-hoc εργασίες.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα διαθέσιμα πακέτα τεχνικής υποστήριξης, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την ομάδα της ADCODE.